O que é omnichannel e qual a sua importância hoje?

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Seguindo a linha dos últimos artigos, vamos falar  de um assunto cada vez mais importante no empreendedorismo. Afinal de contas, você sabe o que é omnichannel? Caso não, saiba que está tudo bem e que não há motivos para se acanhar.

O objetivo aqui é trazer uma luz sobre o tema, compartilhando conceito e como ele ocupará um espaço cada vez maior nas estratégias das empresas modernas.

O que é omnichannel e qual sua importância?

Vamos começar destrinchando o significado do conceito, extraindo sentido de sua forma mais pura: o seu nome. Omnichannel é uma terminologia que combina o latim e o inglês. A primeira parte, omni, remete ao tudo. Já channel, aos canais.

Para as empresas, o conceito ganhou destaque por defender a importância de apostar em vários canais de atendimento, centralizando e padronizando a experiência do usuário em todos eles. Assim coo já refletimos no artigo sobre a análise de cenários, essa é mais uma estratégia que vem sendo aplicada pelas grandes empresas.

O objetivo é habituar o cliente a navegar pela mesma experiência de consumo em todos os ambientes de interação com a marca. Afinal, a revolução digital deixou bem claro que veio para ficar, com a internet sendo uma aliada fundamental no desenvolvimento de uma marca nos tempos atuais. No entanto, existe um primeiro ponto de confusão sobre o tema. Da forma como percebo, é um tanto comum as pessoas confundirem a estratégia multichannel com a omnichannel — um erro honesto e compreensível pela proximidade dos temas.

A realidade é a seguinte: a abordagem multicanal pressupõe que a sua operação interage com o cliente em mais de uma esfera, por exemplo, com atendimento em loja física e algum nível de serviço pelo site. Contudo, há uma desconexão enorme entre o ambiente virtual e presencial, quase como se a empresa não soubesse distinguir um cliente inédito daquele que é recorrente.

É justamente aqui que o omnichannel se diferencia, não apenas empregando todos os canais de atendimento, mas integrando tudo o que acontece entre eles. Por exemplo, digamos que você tenha uma concessionária, que em plena época de quarentena, decide digitalizar a operação para sustentar o nível de vendas. Para isso, você adota a abordagem que muitas montadoras vêm empregando em suas filiais, o estímulo da compra inteiramente digital, com a entrega do veículo sendo a única etapa presencial. De certa forma, essa é uma estratégia até mais ousada do que acontecia antes, que era a facilitação da negociação à distância, mas com a conversão acontecendo na loja em si.

Vale ressaltar que tempos desafiadores exigem soluções ousadas. Vamos considerar a aplicação omnichannel em larga escala: o setor varejista. Nesse segmento, a estratégia é capitaneada por gigantes nacionais e internacionais.

Quer um exemplo disso? Então, acesse o site de uma das grandes, compre um produto e veja a opção de retirada na loja. Percebe o que aconteceu? A compra acontece no canal online e a retirada no ambiente presencial, promovendo um melhor aproveitamento das unidades físicas e evitando a ociosidade das lojas conforme o e-commerce ganha o seu destaque.

Mais do que nunca, nota-se o omnichannel finalmente achou uma oportunidade para se destacar. Como todos sabemos, a crise do coronavírus vem balançando todos os aspectos das nossas vidas, seja em matéria de trabalho, consumo, convivência ou afins.

Em um esforço global de contenção do contágio e recuperação econômica, a quarentena é imposta sobre a sociedade como uma medida efetiva na desaceleração de novos casos. No entanto, isso significa uma enorme dificuldade para o comércio e as empresas alcançarem seus consumidores. Em uma era de distanciamento social, os canais digitais serão os principais responsáveis por aproximar as marcas de seus clientes, sustentando a captação de novos leads e a geração consistente de vendas.

Quais os benefícios da estratégia omnichannel?

Vamos agora pensar nas vantagens que essa estratégia oferece para as empresas. De certa forma, é fácil observar que o método está sendo amplamente aplicado nos unicórnios do nosso mercado, que nascem mergulhados na tecnologia para resolver problemas cotidianos, seja de mobilidade, consumo ou alimentação. Veja!

Conversão

A primeira e mais imediata vantagem é o aumento da taxa de conversão, a própria alegoria do funil. No multichannel, você tem vários funis separados, captando as vendas, mas essas conversões caem em cestas diferentes, pois não há uma inteligência integrando esses resultados.

Com o omnichannel, você conta com apenas um funil, mas grande o suficiente para abraçar todos os seus canais de venda. Sendo tudo “a mesma coisa”, todas as conversões são contabilizadas em uma mesma cesta de resultados. No entanto, essa é uma vantagem apenas gerencial do ponto de vista do acompanhamento.

O aumento na taxa de conversão acontece pela melhoria na experiência do usuário. Como referência, podemos retornar àquele exemplo do varejo, em que a compra é feita no site e retirada na loja. Com essa possibilidade, que exclui custos e tempos de frete, o consumidor se vê muito mais animado de realizar a compra, pois se sente no controle da situação, cabendo a ele próprio e sua vontade de ir buscar o produto quanto antes.

Satisfação

Já de maneira mais ampla, o omnichannel contribui na percepção do cliente sobre a marca. Afinal, toda inovação, procedimento ou cultura da empresa que encante o consumidor é uma forma direta melhorar seu nível de satisfação em relação aos serviços da marca.

Novamente, usando o varejo com referência. A redução de custos, bem como da espera pelo produto acaba alavancando a percepção da marca aos olhos do consumidor, que é conquistado pela funcionalidade, economia ou experiência e, dessa forma, é fidelizado a ponto de realizar novas compras com essa mesma empresa.

Retorno

Por último e mais importante, o omnichannel é uma estratégia que entrega um ROI maior para a operação. Afinal de contas, uma escolha precisará ser feita não é mesmo? Independentemente do setor em que você opera, a decisão por omni, multi ou singlechannel precisará ser feita em algum momento.

Então, considerando a adoção cada vez maior dos ambientes online, bem como do impacto do virtual sobre a decisão do consumidor, a estratégia omni é que a entrega o maior retorno para o investimento da operação.

Logicamente, a um primeiro instante, pode ser que o conceito intimide a algumas gestões, com a necessidade de modificar a cultura da empresa ou até mesmo investir recursos na modernização dos canais. Porém, no fim das contas, a realidade é uma só: a operação precisa ser gerenciada de olho no futuro, em um amanhã cada vez mais online, integrado e intuitivo ao cliente.

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